La gestión de las relaciones con el cliente (CRM por sus siglas en inglés: Customer Relationship Management) es una actividad imprescindible para el correcto funcionamiento de una empresa. En la era de la información, en la que los consumidores son más analíticos y están dispuestos a pagar más por un trato mejor, la atención al público es lo que inclina la balanza hacia una empresa u otra. Por eso, los especialistas en este ámbito están cada vez más demandados por las organizaciones.
Si te dedicas al marketing o a las ventas, es muy probable que hayas escuchado hablar de esta terminología, o quizás estás aquí porque te interesa saber cómo se trabaja la relación de una marca con los consumidores. Sea cual sea tu finalidad, bienvenido a este post sobre el CRM.
¿Qué es el CRM?
El CRM (Customer Relationship Management) es el proceso de gestionar las interacciones que una marca tiene con los clientes, actuales o potenciales, durante el proceso de compra: desde las primeras interacciones con los productos o servicios de una empresa, hasta que se procesa la compra.
Cualquier estrategia o enfoque que utilice los datos para mejorar la atención al público es un CRM, aunque realmente los profesionales del marketing utilizan esta terminología para referirse al software o tecnología que realiza el tratamiento de la información.
¿Qué es un software CRM?
Tal y como te comentábamos en el apartado anterior es la herramienta que ayuda a la empresa a tratar la información pertinente para crear una relación eficaz con los clientes. Vamos, básicamente es la tecnología que recoge, organiza y analiza los datos de los consumidores que por algún motivo han interactuado con la marca.
De esta forma, a través de formularios, por medio de interacciones con campañas de marketing o con el soporte de atención al cliente, o gracias a los patrones de compra, los consumidores nos brindan información muy preciada para que nos podamos adaptar a sus necesidades, construir mejores relaciones y vender de forma más inteligente y enfocada.
En resumen, es un software que permite centralizar en una única Base de Datos toda la información relevante derivada de las gestiones comerciales, y manteniendo un histórico detallado.
7 Funciones
La principal función de un CRM es almacenar información de clientes (nombre, dirección, teléfono o correo electrónico, entre otros muchos) así como sus actividades y puntos de contacto con la empresa (sitos de la web visitados, llamadas telefónicas, historial y preferencias de compra). Como adelantábamos anteriormente, esto facilita el tratamiento de los consumidores: si sabemos sus gustos y en lo que está interesado, podremos personalizar el trato y serle de mayor utilidad.
Esta solución se orienta en primera instancia a la gestión de tres áreas de trabajo, aunque puede servir de ayuda a toda la organización:
- Gestión comercial
- Marketing
- Servicio de postventa o atención al cliente
Además de esta función, cuenta con otras 6 más:
- Gestión de ventas
- Gestión de ingresos
- Análisis de campañas de marketing
- Comunicación interna
- Gestión y resolución de reclamaciones, consultas, incidencias, etc.
- Presupuesto y facturación
7 Ventajas de su uso
Si después de lo que te hemos explicado a lo largo de este post aún tienes dudas de si tu empresa, o tu como encargado de los cliente, deberíais o no utilizar un CRM, seguro que conocer sus 7 beneficios principales te ayudan a tomar una decisión:
- En una sola base de datos concentrarás toda la información relevante de tus clientes, por lo que será más sencillo el acceso a la información por parte de todas aquellas personas de tu equipo que la necesiten para realizar su trabajo.
- Te ayudará a optimizar tu tiempo ya que se encarga de procesos mecánicos y repetitivos.
- Al estar integrados los datos de varias plataformas en un solo lugar, facilita la gestión de estrategias de comunicación e interacción.
- Te ofrece una visión crítica de la situación actual de tu empresa, campañas, estrategias de comunicación. Por ejemplo, si pones en marcar una acción promocional en Facebook, llevará un recuento de todos los clientes que has adquirido por esa vía.
- Facilita la creación de «prototipos de clientes» y mejora los criterios de identificación de un potencial cliente.
- Incrementa la posibilidad de fidelizar a un cliente e incluso de aumentar su consumo: tiene lógica, si conoces sus gustos, preferencias y sabes su recorrido por tu tienda, podrás ofrecerle el producto que le hace falta, justo en el momento preciso.
- Mayor personalización: tener a tu disposición la información del cliente te permite conocerlo mejor y adecuar tu política comercia a sus gustos.
Si quieres formarte en Atención al Cliente, desde nt:FOR te ofrecemos una amplia gama de cursos gratuitos entre los que podrás elegir y diversificar tu formación. Además, obtendrás tu título oficial de profesionalidad.
Cursos para autónomos, trabajadores o personas en situación de ERTE de la Comunidad de Madrid:
- ‘Marketing-MIX básico en internet y gestión online de clientes’
- ‘Atención al cliente a través de medios interactivos o digitales’
- ‘Fundamentos de comunicación con el cliente para la resolución de conflictos habituales’
- ‘Fundamentos de atención al cliente’
- ‘Satisfacción de clientes, calidad y atención telefónica’
- ‘Habilidades de comunicación con el cliente para vendedores’
- ‘Plan de Marketing Directo y fidelización de clientes’
- ‘Estrategias de venta omnicanal y experiencia de cliente’
- ‘Previsión en la Gestión Comercial y Herramientas’
