Quejas y reclamaciones

Cómo gestionar de 10 las quejas y reclamaciones

14 de diciembre de 2020 — Tiempo de lectura: 6 minutos

Cuando hacemos referencia a las palabras ‘quejas y reclamaciones’, inmediatamente nos vienen a la mente imágenes nada felices y connotaciones negativas. Seguro que estás evocando en este momento aquella expresión de un cliente descontento o, en el peor de los casos, un cliente enfadado. Pero, ¿por qué ha llegado a ese estado? Lo más probable es que su satisfacción con el producto o el servicio no era lo que esperaba o que la atención a su queja y/o reclamación no fuese de su agrado.

Es importante que entiendas que las quejas y reclamaciones son, principalmente, positivas. ¿Por qué? Te ayudarán a conocer más tu negocio y a encontrar puntos en los que flaqueas o de mejora que, quizás, no habías descubierto hasta ese momento. Pero, sobre todo, pondrán a prueba tu atención al cliente y tu capacidad de respuesta.

Lo mejor que puedes hacer es estar preparado porque las quejas y reclamaciones siempre llegan. Hay multitud de noticias al año en las que se destaca a empresas, en muchos casos de gran tamaño, como las que más reclamaciones reciben. Pero ni los pequeños negocios ni los autónomos son ajenos a este derecho que existe por ley y que ampara a todos los consumidores. Siempre habrá algún cliente que no esté 100% satisfecho.

Lo mejor es prevenir las posibles quejas y reclamaciones

El dicho ‘El cliente siempre tiene la razón’ tiene una base cierta y muy real. Cualquier empresa o profesional de cualquier sector depende de sus clientes para seguir funcionando. Hasta hace no muchos años, el boca a boca era lo que mejor funcionaba, pero la irrupción del mundo online ha amplificado cualquier mensaje. Un comentario en las redes sociales o en el mundo online pervivirá durante mucho tiempo. Así que es el momento de prestar el 100% de tu atención a la satisfacción de tus clientes y prepararte para dar un servicio de 10. Y la gestión de las quejas y reclamaciones, así como conocer cada procedimiento, está incluido en ese servicio de 10.

Prevenir

¿Cómo puedes hacerlo? Hay varias maneras y una te llevará un poco más de tiempo que otra pero, seguro, que te evitará muchos dolores de cabeza. Esto es: establece un sistema y código de conducta para tu empresa o negocio en el que establezcas cómo gestionar las quejas y reclamaciones. Tómate un tiempo para elaborar un procedimiento interno que, si tienes trabajadores o colaboradores, deben conocer.

  • Ten en cuenta a qué se dedica tu empresa, tu negocio o tu servicio.
  • Prevé las diferentes situaciones en las que un cliente puede manifestar su disgusto. Debes tenerlas en cuenta porque los errores son humanos y siempre ocurren.
  • Maneja la comunicación, el lenguaje corporal y facial. La empatía es lo más importante. ¡Te dejamos el enlace a nuestro post sobre comunicación eficaz para que puedas sacarle provecho! ¡Ah¡ Y no expreses excusas o justificaciones, asume el error y la responsabilidad y pide disculpas.
  • Establece un tiempo prudente para corregir el error o la insatisfacción del cliente. Haz un registro en el que puedas anotar todos los datos: del cliente, una descripción de lo que ha pasado… y las diferentes propuestas. Contéstales siempre.
  • Compénsale de alguna manera. Según tu negocio o tu empresa, puedes establecer diferentes alternativas. El objetivo no es solo reparar el error, si no que se vaya aún más satisfecho.

Buzón de Sugerencias

Además de tener bien visible el obligado cartel ‘Existen hojas de reclamaciones…’ debe estar igual de visible un buzón de sugerencias. Tanto si tienes un negocio o empresa físico como online. Le estás demostrando a tu clientela que les tienes en cuenta y que quieres mejorar. Si incorporas sus opiniones y sus propuestas, házselo saber. ¡La primera fase de la comunicación es la escucha! ¡Bien hecho!

Diferenciar entre sugerencia, quejas y reclamaciones

Parece que está muy claro pero aunque muestres siempre la mejor de tus sonrisas y una atención perfecta en cada caso, la manera de resolverlo será distinta. Con las sugerencias, el cliente o usuario busca un feedback. Si tienes empleados, por ejemplo, podrán atenderlas y recogerlas sin problema.

Con las quejas, lo que pretende un cliente es un resarcimiento o compensación y siempre será mejor que esté estipulado qué persona o personas sean las que atiendan al cliente descontento. Sería bueno que sea un encargado o tú mismo/a como dueño. Siempre con tranquilidad, escuchando muy bien al cliente y tratando de negociar y aportar soluciones.

Las reclamaciones son más duras, ya que pueden elevarse a instancias administrativas e, incluso, judiciales. Si te piden una hoja de reclamaciones, debes entregársela y ayudarles a cubrirla. Además de informarles dónde podrán hacer entrega de la misma. En muchas ocasiones, si tu atención ha sido adecuada, no pasará de una situación incómoda. Las quejas y reclamaciones si las gestionas de manera correcta y rápida suelen terminar de una manera satisfactoria para ambos.

¿Conoces los procedimientos legales? Es imprescindible

Sí, existen unos procedimientos legales una vez que la reclamación se ha presentado en ante la administración de consumo correspondiente. ¿Los desconoces? Puedes debes saber también que existe un arbitraje y una posible sanción. Es importante que tú y tu equipo conozcáis todos estos procedimientos. Es una prueba más de la importancia que le das a tus clientes y a tu servicio.

Para ello, te recomendamos el curso online ‘Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones’, en el que puedes inscribirte aquí mismo. Es gratuito pues está subvencionado por el Ministerio de Trabajo y Economía Social. Y son tan solo 20 horas que podrás administrar y formarte cuando mejor te convenga y desde donde quieras. Necesitas un dispositivo –ordenador, tablet o móvil- y conexión a internet y algo de tiempo. ¿Sencillo, no?

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