Atención al cliente online

Atención al cliente online: canales y protocolo de actuación

28 de junio de 2021 — Tiempo de lectura: 5 minutos

La atención al cliente online es si cabe, más importante que en las tiendas físicas. ¿Por qué? Porque es el único momento en el que se produce una toma de contacto directa entre la marca y el consumidor. Sin embargo, debido en muchos casos a la falta de recursos y en otros, a la falta de tiempo, existe cierta tendencia en las pymes a no destinar los recursos suficientes a esta rama.

La experiencia del comprador debe ser totalmente satisfactoria y esto incluye el trato que recibe antes, durante y después de la compra. Si hay algo que difícilmente nos va a perdonar un cliente y que, por tanto, va a provocar una crítica y un rechazo a repetir la compra, es una mala atención por parte de la tienda.

Según un estudio realizado por Zendesk, el 40% de los consumidores se cambian a la competencia por la buena fama de su servicio de atención al cliente y más de un 85% están dispuestos a pagar hasta un 25% más por un producto, si saben que la experiencia de compra es mejor, según RightNow.

Nuestra prioridad debe ser, por tanto, fidelizar a la clientela y está claro que un factor diferenciador va a ser el trato que le ofrezcamos. De hecho, el 73% de las personas afirman que pueden enamorarse de una marca si tienen una buena experiencia con los representantes del servicio de atención al cliente (RightNow).

¿Qué canales debo utilizar?

Tener un correo electrónico a disposición de los usuarios de tu página ya no es suficiente para ofrecer un buen servicio de atención al cliente online. Es necesario, al menos, un número de teléfono visible y accesible a primera vista. Cuando se sustituye este canal por otros medios menos directos, el cliente tiene la sensación de que la marca no está interesada en dar la cara ante él si algo no funciona. Además, la empresa debe animar a los usuarios a que lo usen ante cualquier duda en el proceso de compra.

Después del teléfono y el correo electrónico, los canales más utilizados para ofrecer este servicio son los chats directos en la propia web. El live chat puede llegar a substituir a los emails e incluso a las llamadas, ya que son mucho más eficientes en cuanto a rapidez y resolución de problemas.

Por último, las redes sociales. En la actualidad, este tipo de plataformas son la vía de contacto preferente de los clientes por su inmediatez y, sobre todo, porque es una solución intermedia entre la frialdad de enviar un correo electrónico y lo directo de la atención telefónica o en persona. Pongámonos en el caso de WhatsApp, ¿por qué no aprovechar, en beneficio de la marca, un canal de conversación que todo el mundo lleva en su bolsillo?

Elijas el canal que elijas, lo más importante es que previamente formes a la persona/s que se va/n a encargar del servicio y establezcas un protocolo claro de actuación, para que las respuestas estén estandarizadas y puedas controlar la imagen que se va a emitir de tu marca.

¿Qué debo tener en cuenta a la hora de crear una estrategia de atención al cliente online?

En primer lugar, debes contestar a las siguientes preguntas:

  1. ¿Quién va a ser el encargado de atender al cliente?
  2. ¿Qué formación va a necesitar?
  3. ¿Qué recursos debo destinar?
  4. ¿Cuál va a ser mi horario de atención?

El siguiente paso es identificar los motivos de queja o consultas más habituales de tus clientes, ya que en la mayor parte de los casos versarán sobre los mismos temas.

Establece un proceso de gestión de incidencias

Como apuntábamos con anterioridad, es de vital importancia tener controlado el proceso de gestión de una consulta o incidencia y tratar de ofrecer una atención al cliente lo más estandarizada posible. Para ello, lo mejor es que establezcas un protocolo con, al menos, las siguientes etapas:

  • Escucha activa: el primer paso es escuchar lo que el cliente tiene que decir sin interrupciones, exceptuando las intervenciones que podamos hacer con el objetivo de recabar más información.
  • Identificación del problema y pasos a seguir para su resolución: si es posible, identifica ante el cliente el problema y los pasos a seguir para solucionarlo. En caso de no serlo o, al menos, no de forma inmediata, se informará al cliente del plazo máximo en el que se culminará el proceso.
  • Agradecimiento: aunque pueda sonar raro es muy importante agradecer al cliente su queja. El motivo es simple: se está tomando la molestia de informar de su desconcierto, mientras que la mayor parte de tu clientela, simplemente dejará de comprar tu producto o servicio sin razón aparente.
  • Confirmación de la conformidad y cierre: es imprescindible cerciorarse de que el consumidor está satisfecho con la resolución de la incidencia y que tengamos esa confirmación de forma explícita.

Los datos extraídos de las reclamaciones son oro puro, tanto para la puesta a punto de la web (usabilidad), como para mejorar la calidad o características de tus productos. Escuchar a los clientes y no permitir que sus reclamaciones caigan en saco roto fidelizará más a los consumidores que cualquier otra acción que puedas llevar a cabo con tu marca.

¿Cómo desplegar tus habilidades en atención al cliente?

Ahora que sabes un poco más sobre atención al cliente, ¿qué tal si te animas a #aprenderconntFOR? Estos cursos pueden ser interesantes para ti como trabajador/a ocupado/a o en ERTE o autónomo/a.

  1. Curso de ‘Atención al cliente a través de medios interactivos o digitales
  2. Curso de ‘Fundamentos de atención al cliente
  3. Curso de ‘Satisfacción de clientes, calidad y atención telefónica de quejas

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